“这份旅客建议，我们立行立改！”

　　——关于北京西站优化旅客换乘流线应对暑运客流高峰的调查

　　7月17日，北京西站在中央通廊拉起隔离带，有效应对客流高峰，有序引导旅客快速进站候车。徐 强 摄

　　北京西站“036”候车室工作人员解答重点旅客问询。徐 强 摄

　　随着中国铁路网越来越发达、密集，城市中的铁路客站一体化交通运输功能越来越全面、完善，高铁换乘普铁，火车换乘城市交通工具，广大人民群众对便捷高效、省时省力的换乘方式给予更高需求和期盼。北京西站是京津冀地区唯一一座集高速、普速、市郊、城际铁路等多种交通方式于一体的特等火车站。7月17日，北京西站有约14.2万人次旅客通过铁路抵京，加上地铁、公交和出租车的客流，整座车站的综合客流达到了50.4万人次。大客流下如何破解便捷换乘这一难题，如何以旅客视角优化便捷换乘流线，成为摆在北京西站面前一项必须解决的问题清单。

　　“我们老两口，从大兴机场坐火车到了北京西站，需要换乘高铁回保定，在火车站里辨不清东南西北，一路问了好几个人，才找到换乘的地方……”近日，一封旅客来信让北京西站的干部职工如坐针毡，党政正职连夜带领客运科、客运车间等部门进行现场调研。他们从旅客出行视角和感受出发，立即找出问题症结，制订便捷换乘补强方案，逐项优化解决，做到立行立改。

　　北京西站是京广线、京广高速、京九线、京雄城际线、北京站至北京西站地下铁路直通线等多条线路的始发站。暑运高峰日的旅客发送量达到19.5万人次，如何破解便捷换乘这一难题，如何在大客流中保持高标准服务，如何让老年旅客出行体验更美好，如何着力解决旅客所需所急所盼，是必须回答好的课题。

　　从重新优化旅客换乘流线、增加宣传广播内容到补强换乘流线沿线标识再到增加呼叫器，实现硬件与软件同步提升；通廊流线更顺了、绿色通道更多了、夜间抵离更快了，暑运大客流忙而有序；“036”候车室常客更多、便民服务措施更细、暖心故事随处可见，北京西站以硬件提质带动服务升级，着力解决旅客所需所急所盼，让旅客暑期出行体验更美好。

　　找准问题立即改，接驳换乘更便捷

　　身到心到，北京西站把旅客急难愁盼的问题清单转化为工作的责任清单、任务清单，切实提升工作的精准性、针对性、实效性。

　　“这份旅客建议，我们立行立改！重视旅客真诚的建议，是我们铁路部门长期以来的工作作风；解决旅客提出的问题，源于我们人民铁路为人民的服务初心。”北京西站站长侯习洪的话语掷地有声。

　　北京西站针对旅客在站内换乘过程中的困惑和问题，专门组织客运、设备、综合等相关部门负责人成立“畅通工程”专项工作组，由车站主要领导亲自带队从旅客出行视角全流程体验进出站、站内换乘等流线，精准找到问题症结，会商制订解放方案。

　　结合旅客换乘“快速、方便、简单”的需求，北京西站将原来仅东侧通廊可以实现站内换乘的通道，增扩为东西两个通廊均可换乘，缩短了旅客在站台走行的距离。同时，他们在通廊沿线、站台地面、步行梯台阶立面处等位置，补强醒目的标识119处，让需要在站内换乘的旅客一下车就能看到“站内便捷换乘”的指示和提示。

　　“很方便！下车之前还担心找不到换乘的路，没想到一下车就看到牌子，便一路沿着指引的标志走，没绕行，免去了出站再进站的麻烦，不到10分钟就到了我要换乘列车的候车室。”7月16日，来自河北承德的沈大娘体验了一次“便捷换乘”带来的便捷，并频频为之点赞。

　　为减少旅客换乘过闸时间，北京西站在东西两侧的第2、第3和第13换乘候车室均配备了反向自助闸机和检票手持机。该站设置专人专岗全天值守，快速查验旅客到达、换乘车票信息，引导帮扶旅客前往接续列车候车室检票。

　　抓住重点逐项攻，暑期客流更有序

　　发现问题、解决问题，是北京西站的出发点和落脚点，对于旅客的“急难愁盼”不但要办，还要办得快、办得实。

　　“今年暑运，我们车站预计发送旅客964万人次，日均开行列车217对，其中高铁列车140对。”北京西站客运科科长李维介绍。

　　连日来，随着各地区的学校放暑假，北京西站也迎来暑期运输第一阶段的高峰客流。车站广场、进站大厅、各候车室内带着孩子出行的家庭和组织研学游的团队络绎不绝。

　　7月13日8时许，一队由近100名小学生组成的研学团在第13候车室的专用通道有序进站，乘坐高铁列车前往古都世界文化名城西安。“我们的学生在车站工作人员的引导和护送下，通过专用通道提前到达站台上车，一路没有拥挤和混乱。孩子们很开心，我们老师也很放心！”研学团队负责人笑着说。

　　今年暑期，北京西站在“036”候车室和第13候车室分别开设普速和高铁列车的绿色通道，提供学生和老年团队提前发现、主动沟通、全程引导、重点交接的“一条龙”服务。他们将安全责任落实到各进站口、服务台、候车室等关键岗位值班员，确保重点旅客团队优先进站、出行无忧。

　　针对暑运期间加开夜间高铁较多、周末抵京旅客集中、降雨等极端天气突发的实际情况，北京西站开足安检通道和进出站验票通道数量，在进站口设置急客通道，方便旅客有序快速进站；聚焦打通旅客出行“最后一公里”，主动对接相关部门，建立联动机制，适时调整地铁运营时间、调配公交运力，全力保障旅客顺畅接驳离站；强化应急处置流程，确保应急物资备得足、调得动、用得上，全员以预警为令、严阵以待，全力守护运输安全平稳有序。

　　聚焦服务提质量，出行体验更美好

　　提升服务质量，只有起点没有终点，让旅客放心安心舒心是北京西站改进工作的动力。

　　“家人们，我又回来啦！”旅客温喜民因长期坐高铁来北京做治疗，与北京西站“036”候车室的工作人员以“家人”相称。

　　北京西站“036”候车室是响当当的服务品牌，在候车室休息的重点旅客绝大多数都是“回头客”。“我是通过朋友推荐得知的这个服务，家人坐轮椅出门不方便，这里的小姑娘、小伙子都很热心，帮忙推轮椅、拿行李，真好！”旅客王阿姨在“036”候车室客运员李文君的帮扶下，准备前往站台登乘G331次列车出游。

　　旅途出行的便捷，体现在标识设施等“硬实力”上，更考验车站的服务“软实力”。北京西站京铁爱心036候车室历经50多年、五代人传承，在全国劳动模范王琳娜带领下，摸索出“四心”重点旅客服务法，广受社会各界好评。

　　如今，40名“90后”“00后”优秀青年满怀爱心、充满干劲地接过爱心接力棒，每天接送老幼病残孕旅客达300人次。暑运以来，他们人均日行近3万步，奔波在车站的每一条通道，站台上、电梯旁、地铁口、车库里、公交站……处处都留有他们的足迹和汗水。

　　北京西站始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨，积极回应旅客关切和社会关注，主动作为，作调研、出方案、抓落实，深化客运提质工作，不断推出便民服务新举措。

　　敬老“慢”窗口传递“大”温暖，为老年人及脱网旅客提供购票、咨询、12306网站注册等服务；12306服务台配置老花镜、针线包、红十字急救药箱、自动体外除颤器AED等，方便有需要的旅客按需取用；候车区内加装免费充电装置，满足旅客应急手机充电需求；进站口设置了便民寄件柜，方便旅客将无法随身携带或禁止携带乘车物品邮寄到家……通过一系列行之有效的举措，北京西站全力为旅客排忧解难。

　　“我们把这封来信作为‘我为群众办实事’的典型案例，要求车站党员干部举一反三，把工作做实做细，同时还出台了一揽子措施，让旅客的旅途更加美好。”北京西站党委书记曹强自信满满地说。