提升上海轨道交通运营服务管理的思考
城市轨道交通以其容量大、安全便捷、环保节能等优势，已成为市民日常出行无可替代的公共交通方式。由于其特殊的运输方式（不同于一般公交、出租车），所涉及线网的研究、规划、设计、投资、建设及运营等众多学科领域，是一项庞大而复杂的系统工程。若规划设计是从根本上决定地铁效率、工程建设是从硬件上决定地铁效率，那么，运营的服务管理就是从软件上决定了地铁效率。因此，加强轨道交通运营的服务管理，不仅能更好地服务于广大乘客，还能最大限度地发挥车站设备服务功能，弥补或改善设计建设中的不足，总体上提升上海轨道交通运营的管理效应和服务形象。
一、轨道交通运营服务管理中的矛盾不断凸显
上海轨道交通是伴随着城市改革开放进程而快速发展起来的公共交通行业。目前已形成 11 条线、420 公里长、280 座车站的网络化运营格局，约占全市公交出行比例的 45%，成为市民日常出行的首选，且依赖程度也越来越大。然而，在轨道交通为城市排堵保畅作出重大贡献的同时，超常规发展中的运营服务管理矛盾也不断凸现，影响了运营效应的发挥，并成为社会和市民关注的热点。
1. 轨道交通的增能有限与客流的增长过快矛盾
自 1995 年上海轨道交通 1 号线建成投入商业运营以来，每年的线网客流均以 10% ～ 30% 的速度递增。到2010年，日均客流高达521万人次，同比增长 44.5%，最高突破 750 万人次，年完成运送乘客达 19 亿人次。进入 2012 年以来，日均客流更是攀升至 650 万人次，周五单日客流接近或超过 700 万人次。过去一条新线建成投运，客流经培育满载率要达到60% ～ 80%，一般需要 3 ～ 5 年甚至更长时间；而近几年，一条新线建成投运后，客流的培育 增 长 只 需 1 ～ 3年，有的线路甚至建成之日就成为拥堵之时，如 6 号和8 号线。究其原因，固然有城市的发展规划、布局和建设的前期预测、规划设计等合理性问题, 但客流增长快于运能增长却是不争的事实，且又不受控。为此，部分线路和时段的运能与客流矛盾，短时期内将难以从根本上化解。
2. 服务管理的要求与队伍素质的适应矛盾
上海轨道交通用 20 多年时间就走过了世界许多发达国家城市轨道交通百年的发展历史，建设速度之快，可谓史无前例。但在值得引以为豪的同时，高速发展也给轨道交通运营的服务管理带来了许多挑战。队伍的整体素养遇到了诸多不适应，运营的服务管理人员来不及培养，骨干力量被迅速摊薄，在近 26 000 名员工中，35 岁以下近 70%，工作不满 5年、技能初级和无等级的员工占 67%左右。在网络化运营为乘客出行带来极大方便的同时，许多员工对单线运营向网络运营转型后服务管理的复杂性、线路之间的高关联度、网络客流的统筹运送组织，以及各类原因的大客流有序疏导等认识还不足。
3. 标准规范的提高与市民乘客的支持矛盾
城市轨道交通由于特殊的运输方式，不仅对网络化运营服务等自身管理提出了很高要求，同时对市民乘客的支持配合也提出一定要求。2002年 7 月，上海市人大专门通过了《上海市轨道交通管理条例》。为此，地铁方面一直以来以乘客需求为导向，积极构建适应网络化发展的“安全、高效、有序”的运营服务管理组织，探索建立创新型的运营组织管理体系、平稳可靠的设施设备保障体系、满足人性化需求的运营服务体系、严密监控与快速反应的安全应急处置等体系，以及一系列的服务管理指标和规范。但要实现上述目标，不仅要靠地铁方面努力，还需要市民乘客的理解支持。如对个别车站高峰时段的限流、自主式售检票服务、多线换乘站客流走向、乘电梯时左行右立、登乘时排队先下后上、拥挤时不吊门、关门时不抢登、不乱扔垃圾、车站禁烟和故障处置等规定要求，有时得不到乘客的理解配合，影响了安全运营和乘车秩序。
4. 建设的经济效益与发展的社会效益矛盾
上海轨道交通由单线运营发展到网络化运营，在缓解城市公共交通拥堵、方便市民出行等方面的重要作用日趋显现。如 2010 年中国上海世博会期间，轨道交通为 7 000 万观众承担了 40% 左右客流的公共交通支撑，产生的直接社会效益和间接的经济效益无可替代。但由于其前期的建设投资巨大，近几年的郊区线路建设投资已达 3 亿～ 5 亿元 / 公里，市区线路更是高达 5 亿～ 7 亿元 / 公里，而后期的运营服务和维护保障成本将更大。因而，在工程前期的研究论证中，地铁方面必须根据城市规划、线网走向、客流预测、装备发展和施工组织等多方面因素，选择较为经济的设计、投资、建设方案，以确保用好国家每笔资金。但是，由于客观上又受到社会经济、城市化进程、技术设施和客流变化等多重发展影响，导致了规划设计的方案与现实发展的滞后、标配列车的数量与“潮汐式”大客流的运能缺口，以及政府规定的票价收入与建设运营成本投入间的巨大差额等矛盾。而且一旦工程建成投运，再调整线网、增加运能、改造设备和改变布局等都将受到各方面因素制约。所以，妥善处理建设和运营中的经济与社会效益关系，将是今后相当一段时期必须应对的“两难”选择。
二、提升运营服务管理效应若干建议对策
加快提升轨道交通运营的服务管理水平，应重点放在车站的服务管理上，坚持“管建并举、管理为重、安全运营为本”的工作方针。按照高标准、严管理、创品牌、出效益的思路，在逐步完善运营服务管理硬件的同时，更加注重车站服务管理的软件建设，努力为乘客提供“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适”的优质管理服务。
1. 推进轨道交通车站服务管理“三化”
为适应上海轨道交通网络化运营发展，应按照地铁方面提出的关于推进“人性化服务、精细化管理、标准化建设”工作指导意见，大力推进车站“三化”工作。应坚持以人为本，把乘客的出行需求放在首位。在统筹、完善好车站出入口、通道电梯、站厅站台、引导标志、自主查询和售检票系统等客服设施设备的同时，加快研究把握地铁客流变化规律。在加快增购车辆的同时，千方百计挖掘现有技术装备潜力，优化列车开行方案，灵活组织车辆运行，加快列车周转速度，提升网络运行效率，缓解部分时段线路的乘客拥挤状况。应按照“用心、细心、精心”要求，加强车站服务管理现状的指标分析，全面梳理和修订完善窗口服务管理的规章制度，落实“首问负责制”，创新精细管理的方式方法，扩大车站客服中心的信息化、智能化技术的应用。按照功能补充、方便乘客的原则，合理规划“网络化、连锁化、品牌化”地铁商业，增设大型枢纽站的导乘服务、残障老弱孕的“爱心”服务、失物招领服务等，为乘客提供受欢迎的地铁衍生服务。应借鉴“准军事化”管理手段，从员工队伍建设和全员设备设施管理入手，建立完善服务质量、服务设施、服务信息、服务环境等服务标准体系和岗位职责等工作标准体系，并结合“地铁运营服务管理规范达标活动”、“运营百日安全活动”和“站长负责制”试点等，确保车站设备设施运行完好、乘车环境舒适优美、员工举止仪表规范、应急响应及时有效及乘车秩序和谐文明。
2. 强化车站客服人员技能和素质的培养
针对上海轨道交通网络化运营中服务管理点多面广、人员年轻、任务繁重等特点，以车站的服务管理为重点，加快培养客服人员技能和素养，打造一批管理高效、服务优质的团队。一是确立服务管理是一门艺术的理念。地铁运营的服务管理品牌，其实质是以人为载体的向乘客作出的服务承诺，其“含金量”主要取决于客服人员的素质。因此，创“牌”贵在树“人”，使轨道交通运营的服务管理各个环节，不断向艺术领域延伸，从整体上提升运营的服务管理品质。二是优化服务乘客出行的路径方式。在制定完善一系列服务标准和管理规范的同时，应编制现场行为礼仪、服务用语、应急处置等操作规范教材，将服务的规范标准细化到各个现场、每个动作。推进“拜师学技”计划，形成以教育培训中心为基地、线路服务培训师为核心团队、车站服务岗位示范员为基础的师资力量。制定服务明星培养计划，搭建成长舞台，壮大服务明星队伍。三是实施客服人员培训的长远规划。结合新线开通需求和客服人员现状，整合现有资源，分批分层培训，逐步形成适用于客服人员滚动培训的模式和机制，促进行业平稳、可持续进步。研究培训内容与方法，将全面系统培训与岗位示范培训、集中统一培训与分散分层培训、日常服务技能培训与应急处置能力培训等结合起来，力求培训覆盖面达 100%。注重与国内外同行间的交流学习，运用好“世界 COMET 组织”（国际轨交协会）成员间的交流和国内城市同行间的学习互动平台，不断提升地铁运营的服务管理能级。
3. 建立车站服务改进与乘客支持的互动机制
上海轨道交通是个开放的城市公共交通行业，每天迎来送往的 600万～700 万乘客，既是被服务的对象，也是服务的参与者。应始终坚持“开门办轨交”的原则，以促进车站服务管理效应的提升。一是研究实施以乘客需求为导向的举措。充分运用“6+1”信息发布平台功能，即1个核心系统（上海轨交客流信息诱导系统）和 6 类信息联动发布平台（广播电台、直播电视台、网络微博、地铁车站和车厢视频、出入口信息板与车站广播）持续不断进行宣传，广而告知，力求使乘客人人皆知、个个配合，维护地铁运营的正常秩序。二是发挥地铁志愿者的作用。应大力弘扬志愿服务的奉献精神，不断壮大上海地铁志愿者队伍，拓展服务内容，培育服务典型，提高地铁志愿者引导和服务乘客文明出行的能力。完善乘客意见和建议的收集渠道，运用地铁服务热线、组建乘客委员会、邀请市民巡访团、聘请地铁督察员和委托社会第三方等方法，对运营的服务管理进行监督和满意度评测，持续改进服务管理。三是争取社会各界对地铁的支持。应加强轨道交通与沿线社区、消防、砠***堋⒐病⒁搅啤⒐弧⑻泛秃娇盏鹊摹傲ü步ā保纬梢惶寤骰疲迪肿试垂蚕怼⒂攀苹ゲ埂⒃鹑喂驳！６ㄆ谧橹婕肮斓澜煌ㄔ擞踩母骼嘤痹ぐ甘嫡窖萘罚⒔⒂惫芾沓Ｌ啤＜忧坑胗泄胤矫媪郑酆险蔚靥悠薄⑵蛱帧⒔新簟⑸杼韧缰ⅲ⒛扇氤ばЩ芾恚蛟炱桨病⒑托车靥�
4. 提升轨道交通网络运营的整体服务管理能力
轨道交通迈入网络化运营后遇到的矛盾和问题前所未有，服务管理难度加大，迫切需要创新的思路和方法，对提升轨道交通网络运营的整体服务管理能力进行综合思考、系统研究、长远规划和分步实施。一是加强轨道交通运能与客流运量的匹配。应充分研究、分析客流增长的网络化效应，制定合理的车辆采购和配置计划，对 6 节或 8节轨道交通 A 型列车的适应能力进行充分论证，避免 6 号、8 号线因采用小型车而带来的拥挤问题，确保线路运能与客流能够保持同步增长，提升网络运行效率。二是建立行车指挥信息化管理平台。通过应用信息化技术，使行车指挥具备与车站服务设施相衔接的功能，实现行车调度命令管理电子化、标准化。三是完善轨道交通与公交配套体系。强化城市公共交通一体化发展理念，主动推进轨道交通与公交相衔接、配套的规划落地，实现轨道交通新线建设与公交配套项目的同步实施。系统性梳理网络客流的结构类型，明确不同客流的出行需求，制定具有针对性的多样化、层级性的票价、票制。探索分时、分段、应急的公交短驳及票价优惠或免费等举措，重点关注具体落实情况，促进两种交通方式之间的协调联动，以缓解地铁大客流，为市民出行提供良好的公共交通服务。
“十二五”期间，上海轨道交通面临的建设和运营任务仍十分繁重而艰巨，进一步提升运营服务的管理效率还任重道远。应继续坚持以人为本、“开门办轨交”的理念，统筹处理安全运营、服务乘客、社会与经济效益之间关系，将传承性与创新性、先进性与适用性、阶段性与长期性结合起来，注重实践，破解难题，为全面提升上海轨道交通网络化运营的服务管理水平而不懈努力。
