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答疑解惑 方便旅客网上订餐

2017-09-16 09:18:03 来源:中国铁路总公司  跟贴0   作者:佚名

  自铁路在27个主要高铁客运站推出动车组列车互联网订餐服务以来,北京客服中心日均人工接听旅客订餐诉求2200多个。

  为切实做好旅客订餐业务的解答工作,北京客服中心高度重视,精心组织。

  一是方便旅客。客服中心设立7号键为订餐按键,做到专键专用,并通过LVR自助语音系统方便旅客咨询。

  二是耐心解答。由于订餐业务刚刚实行,客服中心每天会接到大量咨询订餐业务的电话。话务人员除严格按照知识库解答模板解答外,还要做好铁路相关服务的解释工作。

  三是畅通信息。客服中心在订餐统计中新增加3个预定餐饮的报表,在实时话务监控中增加订餐排队数量显示,在各类话务转接报表中增加订餐队列,及时掌握订餐业务的基本情况。

  四是处理投诉。对于旅客反映的订餐相关问题,话务人员认真做好记录,把旅客反映的问题及时告知责任站段和供餐商家。

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